几个月前，郑先生在元通港昌购买一款尼桑天籁车。随后，他发现该车前引擎盖内油漆有多处沙眼、车子无出厂标签、尼桑钢印模糊、左右脚螺帽有明显扳动的锈迹等问题。于是，郑先生就多次致电厂家的服务热线，对方告知15个工作日内可给予答复，但一直没有回复；与4S店多次协商无果后，他向杭州市消保委投诉，最后有了上述处理结果。

      近年来，随着家庭汽车拥有率不断上升，家用汽车消费已成了新的消费热点。数据显示，今年前11个月，我市各级消保委共受理家用汽车消费投诉700余起，有效调解率达到92.5%。据分析，家用汽车消费投诉的问题正日趋复杂，已成为当前消费者投诉的热点难点问题。

      质量是诱发投诉主要原因

      “从前11个月的投诉情况来看，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。其中，汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉超过80%。”市消保委有关负责人指出，轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，并呈现上升趋势。发生问题的车辆多集中在8万-20万的汽车产品。

      记者发现，关于合同履约方面的投诉，主要问题集中在：承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题。在售后服务方面，主要问题包括售后维护人员技术支持问题、售后服务收费问题、服务的诚恳度问题、配件供应的质量及时效问题以及实际维修时间与承诺时间对比产生争议等等。

      消费者看中企业的服务态度

      消费维权专家分析，消费者在遭遇产品质量问题的时候，常引发服务问题。对于消费者来说，虽然质量问题有所抱怨，但依然将解决问题摆在首位，寄希望于维修方能快速、有效、廉价地解决。不过，有不少消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理的解决。

      根据我市前11个月汽车消费投诉情况分析，从投诉类型来看，综合类投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)高速增长。“相比问题本身，我们很多时候更看中企业的态度和服务水平。”采访中，一位市民的话颇具代表性。

      紧凑型汽车投诉率近半

      根据上述汽车消费投诉情况分析，从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的70%；在行驶里程分析中显示，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题里程有越来越短的趋势。另外，在汽车品牌分析显示，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉也是有所增加，自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。从车型类别分析，小型车、紧凑型车和中型车是现在投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车投诉率高达49.5%。

      “在投诉处理中，能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的仍占比例很小，多数均要通过数次催办或上门才能反馈。”市消保委有关负责人介绍，尤其是对于有争议的投诉，往往要经过4S店—生产厂家—4S店，几个回合才能确认。

      本月将举行汽车消费维权专项活动

      为进一步营造放心消费环境，切实保护消费者合法权益，根据市工商局“关于2011年度月月3·15活动的实施意见”工作安排，12月为汽车消费维权专项活动月，我市消保委将围绕这一专项主题形式多样地开展各项消费维权活动。包括启动汽车消费者满意度指数调查、开展新车车内空气质量检测比对试验、杭州市汽车消费教育学校等等。

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