2011年度主要特点如下：

      1.综合问题投诉所占比例近几年持续上升，特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势，各类售后服务问题凸显。

      2.SUV车型在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升，投诉问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响以及售前售后的各类服务问题。

      3.“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面，特别是同一问题的多次维修，导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至要求企业应予以召回。

      4.去年3.15过后，轮胎问题投诉量上升，用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。

      5.与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至首位，其中“异响”问题占比近3成。

      汽车售后服务发展任重道远

      2011年以来，综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例持续上升，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势，2009年综合投诉仅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%。

      可见，售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。

      “服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平，依然是用户投诉的主要来源，仅这两项的投诉就超过了40%，是企业和经销商必须改进的重点。而在维修人员技术与服务承诺方面，企业应该抓紧对维修人员的技能培训，提高专业技术水平，从而提高车辆的一次性修复率，增加用户满意度。

      对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈，建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，提高用户的忠诚度、满意度应该成为汽车生产企业发展的目标。

      发动机问题居榜首轮胎关注度急速增长

      与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%，其中发动机异响占比近3成，其次是油耗和怠速问题，都在2成左右。而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%。

      此外，由于2011年3.15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，导致轮胎问题投诉量上升迅速，问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损.

 

      客户回访重要性凸显企业需重视

      分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一，车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果，在企业回访方面的汽车用户评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。

      客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。用户回访，特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。

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